1． カスタマーハラスメントの基本的な考え方・目的
当社は、「自由に生きる」という基本理念の下、安全・安心な生活を提供するため、ご利用者様およびご家族等に対して真摯に向き合い、信頼関係を大切にすることでより満足度の高い介護サービスを提供できるよう努めています。
また、ご利用者様からお寄せいただくご意見・ご要望は当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のご利用者様の要求や言動の中には従業員に対する不当な要求や常識の範囲を超えた要求や言動、従業員への人格を否定する暴言・暴力などのカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）等の迷惑行為が見受けられるようになりました。
こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
そのような行為から従業員の安全と尊厳を守るとともに、従業員が安全で安心して働ける職場環境の維持を目的として「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
2． 当社におけるカスタマーハラスメントの定義・該当する行為
当社では、カスハラを「ご利用者様およびそのご家族から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には以下のような行為を指しますが、あくまでも例であり、これらに限られるものではありません。
・身体的、精神的な攻撃（暴行、暴言、侮辱、威圧的な言動、大声での叱責、脅迫、
中傷、名誉棄損、物を投げる、継続的に繰り返される執拗な言動、物を投げる等の行為）
・過剰で執拗な要求やクレーム
・契約外の要求や業務に支障を及ぼす言動
・プライバシーの侵害や差別的な発言
・SNSやインターネット等での誹謗中傷
・正当な理由のない金銭補償の要求、謝罪や謝罪文の要求
・その他、サービスに支障をきたす迷惑行為
3． 事業所としての対応方針
■従業員の人権を守る
・カスハラを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
・カスハラを受けた従業員が安心して相談・報告をできる環境を整え、必要に応じて対応を行います。
‐心理的ケア（必要に応じてカウンセリング）
‐研修による対応力の強化
■必要な措置の実施
・状況に応じて以下の対応を実施します。
‐利用者、家族への注意喚起や説明
‐他従業員への対応交代、サービス調整
‐場合によっては一定期間のサービス中止・契約見直し、外部機関への通報
‐法的措置（弁護士・行政機関・警察との連携）
■相談・報告体制の整備（社内・社外）
・カスハラに関する社内相談窓口の設置など体制を整備します。カスハラが発生した場合、上司または相談窓口に速やかに報告し、対応マニュアルに沿って適切に処理します。
問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスハラに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
さらに悪質と判断した場合、社外の相談窓口と連携の上、対応します。
■従業員への教育と研修、周知
・この基本方針を事業所内に掲示し、カスハラについての正しい知識と対応方法を
習得するため、定期的な研修を実施します。